動物病院における重要な仕事は何でしょうか？
私は受付対応だと思います。
どんなに良い医療技術を持った獣医師がいても、
飼い主さんが来なければ何もできません。
私は初めて行くレストランや美容院に電話で予約をする時に
電話対応が良いか悪いかを選ぶ判断基準の1つとしています。
電話対応がイマイチだけどとりあえず行ってみるか
と思って行ってみるとやっぱりサービスもイマイチ
だったことが多々あることから、今では電話対応が悪い
お店には行かないようにしています。
ある動物病院で院長と話していてなるほどと思ったのは
新人が電話対応をして適切な対応をすることができていなかった
ため新規のお客様を逃してしまったということです。
それによって当然ながら売上が下がってしまいました。
どんなに医療の質が高くても、お客様がいらっしゃらなければ
何もできません。
だから実は営業面において看護師の役割は非常に大きいのです。
病院によっては電話対応はある程度仕事ができるようになった
看護師にしかやらせないというところもあります。
しかしここでも問題が起きるのですが、忙しくなった時に
電話に出れる人がおらず、やむを得ず他の看護師が出ざるを
えないという状況になってしまいます。
適切に対応できていれば良いのですが、そうでない場合は
クレームにつながる可能性もあります。
そして近くで聞き耳を立てている先輩からすると電話対応の
不十分さというか聞くべきことを聞いていないことに気づき
途中で変わって対応するということもあります。
こうなると二度手間にもなるし、逆に非効率になり仕事が増える
ということになってしまうのです。
病院では接遇セミナーは受講していて電話対応についても
習っているだけどできない・・・
どうしたらいいんでしょう？
と看護師のリーダーさんから相談されました。
私は
電話対応ができるスタッフはどうやって覚えていったのですか？
と質問すると
私たちの時は、今のように先輩がいるわけでもないし、人数も少なかった。
だから自分でやるしかなかったんです。
院長に怒られながらやっていく中で覚えていったんですよ。
と言っていました。
人が最も育つのは修羅場の環境です。
つまりやらなければならないという状況に追い込まれ
失敗しながらでもとにかくやるということ。
できる先輩がいると先輩に頼るということができますし、
先輩も失敗させられないという意識が働くことから
完全に任せることができないのでいつまで経っても
自分達がやらないといけないという状況が続きます。
現実的には、病院としてどこまでやらせるかということを
決めてやってもらうことが大事になってきます。
スタッフ数が増えてきているということはお客様の数も比例して
増えてきているでしょうし、口コミも増えてきているはずです。
病院がこのように成長してきているのであれば
スタッフのレベルの底上げもしていかないと
病院の成長にスタッフの成長が追いついていかず
ミスやクレームが増えていきます。
だから早い段階から受付対応に関しては誰でもできるように
スタッフの教育をしていくことが重要となってきます。
病院によってやり方は異なりますので、自院ではどのように
やっていくかを考えていくことが必要ですね。
